سالهاست که از مشتران پروپا قرص ایرلاین ماهان هستم و تا امروز به غیر از یکبار که دوستان حسابی خدمتم رسیدند از آنها خاطره بدی در ذهن ندارم. به نظرم در این هنگامه محدودیتهایی که صنایع هوایی ایران با آن روبروست سطح قابل قبولی از خدمت را ارائه میدهند. هفته پیش هم عزم کردم که عضو باشگاه مشتریان ماهان بشوم و خب چشمتان روز بد نبیند.
به سبک لقمان که از بی ادبان یاد میگرفت تا چگونه با ادب باشد، به عنوان یک مطلع از طراحی تجربه مشتری و همچنین یک مسافر کثیرالسفر میخواهم بنویسم که چگونه میتوان از طراحی فاجعه بار تجربه مشتری در باشگاه مشتریان ماهان چیز یاد گرفت.
از تشریفات ثبت نام در باشگاه و چگونگی اضافه شدن مایلهای پرواز درمیگذرم و صرفا به قسمت آخر اجرا میپردازم. فی الواقع اگر شما میخواهید عضو باشگاه مشتریان ماهان بشوید و از مزایای داشتن اضافه بار یا دریافت کارت پرواز در کانتر یک کلاس پروازی بالاتر یا خدمات ترانسفر فرودگاهی برخوردار شوید باید حتما کارت عضویت را به همراه داشته باشید.
بسیار خوب، نحوه دریافت این کارت کذایی چیست؟ (لینک سایت باشگاه که در کمال بی سلیقگی طراحی شده است)
مستقل از لحن نه چندان دوستانه به کار گرفته شده در نوشتار فوق لطفا دقت کنید که چه مقدار وقت و انرژی برای دریافت یک کارت باید صرف شود؟ شما باید خودتان شخصا به بانک پاسارگاد بروید! این یعنی اتلاف وقت من و یعنی ترافیک در شهر و یعنی کار اضافی و اتلاف منابع برای بانک! شما باید یک حساب بانکی باز کنید!!! این یعنی هزینه نگهداری حساب بانکی برای بانک و اضافه شدن یک حساب بی مصرف دیگر به دهها میلیون حساب بانکی موجود در کشور.
شما باید 10 هزار تومان در این حساب پول بریزید و نویسنده متن خیلی هم اصرار دارد که باید اینکار را بکنید والا از کارت خبری نیست! بعد باید 10 روز صبر کنید، واقعا در دنیای امروز برای انجام چه جور کارهای باید 10 روز صبر کرد؟؟ خوشمزه اینکه باز دوباره برای دریافت کارت باید به بانک بروید. پنداری که سیستم پست کشور وجود خارجی ندارد. باحالتر از همه اینها اینکه اگر در اثر استفاده بیشتر از ایرلاین ماهان به سطح بالاتری ارتقا داده شوید، به عنوان جایزه باید برای دریافت کارت بالاتر دوباره همه این کارها را از اول انجام دهید!
واقعا به نظرم دوستان به عمد از به کار گرفتن اصول اولیه طراحی تجربه مشتری مبنی بر سادگی، سرعت، کمترین تلاش از سوی مشتری و رایگان بودن، در طراحی این ماجرا خودداری کرده اند شاید میخواستند اطمینان حاصل کنند که فقط آدمهای وزه و پیگیر به دنبال کارت کذایی خواهند آمد.
باری، اگر خواستید روزگاری برای مشتریان کسب و کار خودتان یک تجربه طراحی کنید، همه کارهایی که دوستان در ماهان ایرلاین کرده اند را نکنید. به همین سادگی.
پانوشت: اگر خواستید بفهمید که راز شگرف این کار در چیست، شاید بد نباشد روی وبسایت لوفتهانزا یا قطرایرلاین یا ترکیش ایرلاین بروید و ببینید که چگونه کارت را به دست شما میرسانند.
ماجرای جالب و عجیبی است.
من هم تجربه‌ی عضو شدن در این باشگاه را داشتم، ولی به خاطر پیچیدگی آن از خیرش گذشتم.
بیشتر شبیه مشتری‌دورکنی است تا مشتری‌مداری.